Quelle place pour les nouvelles technologies dans le commerce en ligne au Québec?
    Quelle place pour les nouvelles technologies dans le commerce en ligne au Québec?
    CA

    20 juin 2024

    Quelle place pour les nouvelles technologies dans le commerce en ligne au Québec?

    Le commerce en ligne a connu de grands bouleversements ces dernières années : entre la désinformation, l’intelligence artificielle, ou encore la navigation sans traceurs numérique… Comment les dernières tendances technologiques affectent-elles le parcours client en ligne? Capterra analyse les réponses de consommateurs québécois dans le cadre d’une enquête réalisée dans 12 pays et comptant plus de 5 500 participants.

    Les nouvelles manières de magasiner en ligne n’attirent pas encore le grand public

    Plus de la moitié des sondés québécois (52 %) disent ne pas être intéressés par les nouvelles technologies relatives aux achats en ligne, comme l’intelligence artificielle (IA), le métavers, la réalité virtuelle et augmentée et la reconnaissance vocale. Au niveau national, ce taux monte à 67 %. La technologie qui intéresse le plus les consommateurs du Québec est le code QR (19 %). Aucune autre ne dépasse les 11 %. 

    Les médias sociaux servent comme outil de décision d’achat et ne doivent pas être négligés

    Lorsqu'il s'agit des publicités sur les médias sociaux, 35 % des consommateurs en ligne déclarent préférer ne pas interagir avec elles. Cependant, certains acheteurs font preuve d'une certaine tolérance à l'égard des marques qui interagissent avec eux sur les médias sociaux. En effet, 37 % trouvent acceptable de recevoir des codes de promotions ou des réductions, et plus d’un tiers (35 %) acceptent d’être la cible de publicités liées à leurs intérêts.
    Bien que les ventes ne se concluent pas souvent sur les réseaux sociaux, nombreux sont les consommateurs qui les ont utilisés pour faire des recherches au cours des douze derniers mois : 38 % ont déclaré avoir cherché des informations sur un produit en réponse à une publicité sur les médias sociaux, 26 % ont déclaré avoir acheté un ou plusieurs produits et 18 % ont déclaré avoir suivi une marque.
    Cependant, 79 % des sondés disent ne pas vouloir que les entreprises présentes sur les réseaux sociaux sachent quels produits ils achètent en ligne. De plus, un Québécois sur cinq a bloqué ou arrêté de suivre une marque à cause d’une publicité sur les réseaux sociaux au cours des douze derniers mois. Dans le même ordre d’idée, ils sont 26 % à avoir bloqué des publicités spécifiques. Les médias sociaux représentent une étape clé du processus de décision d’achat, et avoir un responsable interne ou externe dédié à la gestion des réseaux sociaux aidera à générer une valeur maximale pour un risque réduit.

    L’intelligence artificielle peine à trouver sa place

    Dernièrement, l’intelligence artificielle fait parler d’elle sur tous les fronts, et il est fréquent de voir des robots conversationnels sur les sites marchands. 26 % des acheteurs québécois ont utilisé un agent conversationnel pour rechercher des produits en ligne, et 58 % d'entre eux pourraient de nouveau y avoir recours à l'avenir. Une pratique plus large est d’utiliser l’intelligence artificielle pour générer des recommandations de produits. À ce sujet, la majorité (55 %) acceptent de recevoir des réductions ou des offres non personnalisées. Une proportion moindre (39 %) trouve utiles les recommandations basées sur les achats antérieurs, et 29 % accepteraient des suggestions en fonction de l’historique de navigation ou de recherche. Si l’implémentation d’intelligence artificielle peut être complexe à mettre en place côté interface utilisateur, elle peut s’avérer particulièrement utile pour l’automatisation et l’optimisation de processus internes.

    L’expérience utilisateur doit être au cœur de la stratégie

    Le parcours client des magasins en ligne commence de différentes manières : 31 % des Québécois explorent les pages de catégories de produits, 24 % consultent les pages de soldes et remises et 20 % utilisent la barre de recherche. Les filtres sont utilisés par la quasi-totalité des consommateurs : seuls 7 % n’en font “rarement ou jamais” usage. Ils servent à trier les produits en fonction du prix (72 %), de la taille (45 %), de la marque (42 %) ou des options de livraison (34 %). Cependant, 41 % des acheteurs trouvent que les filtres ne sont pas assez précis, et 40 % considèrent les résultats de la barre de recherche souvent inadéquats ou incorrects.
    En comprenant le chemin réalisé par l’utilisateur et les blocages lors du parcours d’achat, les PME seront capables d’analyser leurs forces et faiblesses, et ainsi réduire les abandons de panier, augmenter les conversions et construire un produit optimal pour le client et l’entreprise.

    Méthodologie
    L'enquête 2024 Elusive Online Consumer Survey de Capterra a été menée en ligne en avril 2024 auprès de 5 585 répondants aux États-Unis (n=500), au Canada (n=500), au Brésil (n=497), au Mexique (n=470), au Royaume-Uni (n=499), en France (n=271), en Italie (n=496), en Allemagne (n=496), en Espagne (n=359), en Australie (n=497), en Inde (n=500) et au Japon (n=500). L'objectif de l'étude était de comprendre comment le consommateur en ligne d'aujourd'hui fait ses achats. Les personnes interrogées devaient avoir fait des achats en ligne plusieurs fois par mois ou plus souvent. Pour les besoins de cet article, nous nous sommes principalement référés au sous-ensemble de 127 répondants basés au Québec.

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