Panorama du parcours client numérique au Québec en 2024
    Panorama du parcours client numérique au Québec en 2024
    CA

    18 juin 2024

    Panorama du parcours client numérique au Québec en 2024

    La dernière enquête de Capterra se concentre sur les attentes des consommateurs québécois en 2024 dans un monde toujours plus numérique. Que doivent prendre en compte les commerçants en ligne pour construire une stratégie numérique efficace?

    Le parcours d’achat des consommateurs en ligne, une donnée à ne pas négliger

    Les moteurs de recherche (utilisés par 60 % des sondés) et les sites web des détaillants (43 %) sont des endroits beaucoup plus populaires pour commencer un parcours d’achat en ligne que les médias sociaux (20 %).
    De même, le parcours client se conclut par l’achat dans des canaux de vente traditionnels :
    • applications ou sites web du détaillant (40 %),
    • sites web des grands magasins (39 %),
    • places de marché de commerce électronique (32 %),
    Les médias sociaux ne représentent quant à eux que 11 % des achats réalisés. Les commerces en ligne québécois qui souhaitent en savoir plus sur l’expérience d’achat de leurs clients peuvent utiliser un logiciel de parcours client.

    Le prix et la qualité prévalent pour tout type de consommateur

    Conséquence de l’inflation, la majorité des consommateurs modifient leur comportement en recherchant les produits les moins chers. Ceux-ci se tourneront facilement vers une marque si celle-ci offre des coûts inférieurs et/ou une meilleure qualité pour des produits similaires. Et ils resteront fidèles à cette marque pour les mêmes raisons :
    • Pour les achats de nouveaux produits, le prix le plus compétitif est l’un des principaux critères pour 57 % des répondants, juste devant la confiance dans la marque (50 %) et les avis des utilisateurs (45 %).
    • Pour les consommateurs fidèles à des marques ou détaillants spécifiques, le prix (67 %) et la qualité (65 %) sont les principaux facteurs d’achat, loin devant le programme de fidélité ou de récompense (37 %).
    • Pour ceux qui aiment essayer différentes marques, le constat est le même : la recherche d’un prix plus bas (54 %) et d’une meilleure qualité (45 %) motivent l’achat.

    Un potentiel intéressant pour les programmes de fidélité

    Comme mentionné ci-dessus, les programmes de fidélité sont peu pris en compte lors de l’achat par les consommateurs fidèles à une enseigne. Néanmoins, force est de constater que près de deux tiers (61 %) des sondés québécois ont une carte de fidélité pour leurs courses alimentaires, alors que ce taux ne dépasse pas 29 % pour les autres biens de consommation. À l’échelle nationale, ces taux passent à 76 % d’adhérents à un programme de fidélité pour les épiceries, les autres commerces ne récoltant pas plus de 34 % des voix.

    Gagner la confiance des consommateurs

    Les recommandations et le bouche-à-oreille restent les sources les plus fiables pour les évaluations de produits. Les avis des proches et les sites d’avis d’utilisateurs sont en tête de liste au Québec (54 % et 35 % respectivement), tandis qu’au Canada dans son ensemble, les recommandations d'amis et de famille remportent 57 % des suffrages. On remarque que la confiance pour les sites d’avis d’utilisateurs monte à 44 % pour les répondants nationaux. Les recommandations partagées avec les proches ont assez peu lieu en ligne : seuls 21 % utilisent les médias sociaux, et 13 % les messageries et forums en ligne.
    Le cas des médias sociaux montre d’intéressants contrastes. Seuls 9 % des sondés québécois considèrent ces plateformes comme une source fiable pour les avis produits. La majorité (58 %) déclare ne pas faire confiance aux avis sur les produits émanant d'influenceurs des médias sociaux, et 86 % disent voir trop de publicités sur ces mêmes réseaux. Cependant, 76 % des québécois interrogés font confiance aux avis d’utilisateurs réguliers des réseaux sociaux.
    Pour ces raisons, il est essentiel que les commerçants encouragent leurs clients à laisser des avis ou à parler de la marque en ligne. Cet effort en temps et en ressources aura un impact positif pour la confiance en la marque et, par conséquent, sur les décisions d’achat.

    Méthodologie
    L'enquête 2024 Elusive Online Consumer Survey de Capterra a été réalisée en ligne en avril 2024 auprès de 500 répondants au Canada, dont 127 résidant au Québec. Pour les besoins de cet article, Capterra n’a analysé que le sous-ensemble des répondants québécois. L'objectif de l'étude était d'apprendre comment le consommateur en ligne d'aujourd'hui fait ses achats. Les répondants ont été sélectionnés pour avoir fait des achats en ligne plusieurs fois par mois ou plus souvent.

    À propos de Capterra
    Capterra est la destination n°1 pour trouver le logiciel idéal. Notre plateforme comprend plus de 24 000 solutions parmi 900 catégories de logiciels et offre un accès à plus d'1,8 million d'avis vérifiés, vous permettant de gagner du temps, d'accroître votre productivité et d'accélérer votre croissance.

    En plus de son cœur de métier, Capterra publie également des recherches indépendantes sur des thématiques variées. Pour plus d'informations, visitez le site fr.capterra.ca. Pour lire nos précédents rapports, visitez fr.capterra.ca/blog

    Relations avec les médias : Audrey Belot - audrey.belot@gartner.com