IL FUTURO DEL SERVIZIO CLIENTI: SFRUTTARE L'IA E LE AGENZIE ESTERNE PER ECCELLERE NEL 2025

Lo studio, Customer Service Technology Survey 2024, condotto da Capterra, si propone di esplorare le tendenze emergenti che influenzeranno il settore del customer service nel 2025. Attraverso un'analisi approfondita e dati raccolti a livello locale e globale, la ricerca mira a fornire alle PMI strumenti e conoscenze per adattare efficacemente le loro strategie, massimizzando l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. 

L'intelligenza artificiale sta rapidamente diventando un alleato prezioso per le aziende che cercano di ottimizzare i costi e migliorare l'efficienza del servizio clienti. Tuttavia, secondo lo studio di Capterra, la maggior parte degli intervistati a livello globale ritiene che gli esseri umani superino l'IA in attività che richiedono empatia e personalizzazione, come le interazioni personalizzate (65%), le vendite (58%) e la risoluzione dei problemi (58%). In Italia, i dati sono leggermente inferiori ma comunque in linea con la media globale: il 53% ritiene che gli esseri umani siano più bravi dell'IA nelle interazioni personalizzate, il 57% nel facilitare le vendite e il 52% nella risoluzione dei problemi.

L'IA eccelle invece in aree come l'analisi dei dati (53%) e la conversazione in diverse lingue (56%). Per le PMI, la chiave sarà integrare l'IA con le competenze umane, sfruttando i punti di forza di entrambi per offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Le aziende che hanno implementato strumenti di IA nel loro servizio clienti hanno visto un aumento significativo della soddisfazione dei clienti. Il 68% delle aziende globali che utilizzano software di customer service basati sull'IA ha riportato un miglioramento nei tassi di soddisfazione negli ultimi due anni, rispetto a solo il 44% di quelle che non utilizzano questo tipo di strumenti. 

Questo dato suggerisce che l'IA, se utilizzata correttamente, può essere un potente strumento per migliorare l'esperienza del cliente.

Con l'aumento della domanda di servizi di assistenza clienti, molte aziende stanno considerando l'opzione di esternalizzare queste funzioni a fornitori specializzati. A livello globale, il 60% delle aziende che attualmente gestiscono internamente le chiamate del servizio clienti sta valutando di affidarsi a un'agenzia esterna. In Italia, questo dato è persino superiore alla media globale: tra gli intervistati italiani è il 70% a dichiarare che la propria azienda sta valutando di assumere un'agenzia esterna o ha già dei piani specifici per farlo. Questa strategia offre diversi vantaggi, tra cui specializzazione, convenienza e flessibilità.

Le agenzie esterne possono fornire personale formato e tecnologie avanzate per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, permettendo alle PMI di concentrarsi sulle loro attività principali. Tuttavia, è fondamentale scegliere un partner che rispetti le normative sulla protezione dei dati e che sia compatibile con i sistemi tecnologici dell'azienda.

Il settore del servizio clienti è in continua evoluzione, e le PMI devono essere pronte ad adattarsi a questi cambiamenti per rimanere competitive. L'integrazione dell'IA, la valorizzazione delle competenze umane e l'esternalizzazione strategica rappresentano le chiavi per il successo nel 2025. Le PMI che sapranno sfruttare queste tendenze potranno non solo migliorare la soddisfazione dei clienti, ma anche ottimizzare le loro operazioni e crescere in un mercato sempre più competitivo.

Per ulteriori risultati dettagliati potete accedere al report completo su Capterra.