Recensioni sui social media: le più affidabili provengono da altri utenti, non da influencer

Milano, 4 luglio 2024 - Dal nuovo studio globale di Capterra, piattaforma di recensioni di software, condotto su oltre 5000 consumatori online (di cui 496 in Italia) emerge che per più di un consumatore italiano su due le recensioni sono uno dei maggiori fattori che influenzano l'acquisto di un prodotto o servizio online.

I consumatori attribuiscono grande importanza alle recensioni. Già nel 2020 uno studio dell’azienda rivelava che il 90% dei consumatori italiani legge recensioni online prima di procedere con un acquisto. Ma tornando ai risultati del 2024, tra gli elementi di una recensione che la maggior parte dei consumatori online considera "molto importanti" ci sono il numero di recensioni negative (65%), le immagini dei prodotti (58%) e il numero di recensioni positive (53%).

La ricerca di recensioni veritiere ed affidabili passa attraverso canali come i social media, con il 55% degli intervistati che afferma di usarli per fare acquisti online per la disponibilità di recensioni che forniscono. La stragrande maggioranza degli acquirenti online infatti (83%) tende a fidarsi delle recensioni degli utenti sui social media. A confronto, le recensioni degli influencer sui social media sono invece ritenute affidabili solo dal 18%.

Restando nell’ambito dei social media il 58% di chi li usa per cercare prodotti online, dichiara di utilizzarli per scoprire nuovi marchi e il 50% per scoprire marchi minori o locali. La piattaforma preferita dagli italiani per cercare prodotti o servizi online risulta essere Instagram, scelto da circa 7 su 10; il dato italiano è in linea con le preferenze globali, ad eccezione del Canada dove Facebook si aggiudica il titolo di social network più usato per cercare prodotti o servizi online.

Come abbiamo visto i social media giocano un ruolo fondamentale per i consumatori online nella ricerca e scoperta di brand e prodotti, ma quando si parla di acquisto finale, per il 66% dei consumatori questo si conclude sui siti marketplace di e-commerce, per il 61% sui siti web o app dei singoli rivenditori, e per il 32% sui siti web di recommerce.

Le esperienze di acquisto online non sono però sempre piacevoli. La troppa pubblicità infatti si può ritorcere contro i brand stessi: nonostante il 59% dichiara di aver cercato più informazioni su un prodotto negli ultimi 12 mesi in seguito alla visione di un annuncio sui social media, e il 35% ha effettivamente acquistato prodotti dopo aver visto la pubblicità, è bene tenere presente che il 51% dichiara di aver bloccato annunci specifici e il 29% ha bloccato o smesso di seguire un marchio.

Nell’uso di siti web e app invece si riscontrano difficoltà di altro tipo: il 57% afferma che una delle difficoltà che incontra nella ricerca di prodotti online è la mancanza di risultati precisi. Per rendere i prodotti più facili da trovare, molti siti offrono l’opzione di filtrare i risultati, ma quasi la metà degli intervistati afferma che una delle principali difficoltà che incontra quando utilizza un filtro per restringere la ricerca di prodotti online è che i filtri non sono applicati correttamente ai prodotti. Inoltre, per il 44% i filtri non sono abbastanza specifici, mentre per il 33% i filtri sono troppo pochi.

Forse in questo caso l’AI potrebbe venire in aiuto, per esempio con l’utilizzo di chatbot che possono supportare i consumatori nella ricerca. In alcuni Paesi, i consumatori sono abituati a utilizzare l'intelligenza artificiale nelle loro ricerche: in India i chatbot abilitati all'intelligenza artificiale sono molto popolari tra i consumatori, tant’è che sono 8 su 10 gli intervistati indiani a dichiarare di averli usati. Lo stesso vale per il Brasile, dove il 50% dei consumatori dice di averli utilizzati per trovare prodotti. L'Italia e il resto d'Europa sembrano invece ancora indietro nell'adottare la tecnologia AI negli acquisti online: in Italia solo il 18% dichiara infatti di aver utilizzato questi strumenti.